被客訴了,怎麼辦?


客訴應對中心

冰箱的冷凍庫怎麼沒有燈? 行李箱的輪子為什麼不能更換? 我想在座的每個人都曾經對自己購買的東西抱怨過。雖然都是小事,但還是會造成生活上的不便。日本某家公司有一項很特殊的部門,叫做客訴應對中心。客人可以在網站上對商品進行客訴,應對中心的人工智慧在收到客訴之後會對內容進行分析並給予分數,再根據分數的高低給予客人購物網站的商品卷來做補償。

客訴也有好處

一般買家在商品有瑕疵或損毀的情況下一定會連絡賣家。但如果只是「行李箱的輪子為什麼不能更換」這種難以啟齒的抱怨的話一般人多半都不會有任何動作,這點我覺得非常可惜。身為製造商的我們來說越小的細節我們越想知道,這樣才能做修正並讓產品更進步。

客訴其實對買家也有正面的心理影響。很多人並不是為了得到購物網站的商品卷才客訴,而是希望有人能傾聽並解決商品所帶來的困擾及不滿。人多半都是懶惰的,如果不是商品有問題,誰還會想要特意花自己的時間去抱怨呢?

木製家具的客訴

木製家具製造商在日本也是經常被客訴的對象,CondeHouse也不例外。因為木材來自大自然,其材料上的木紋等等並不是人類能決定的。在聽完我們的解釋之後有些客人能理解,有些則更生氣並會要求更換一個新的產品。但因為每個木材都有自己獨特的木紋,即使換了多半也無法平息客人的憤怒。我其實有一個想法,那就是每收到一個客訴CondeHouse就種一棵樹,既可以解決客人的負面情緒又可以對環境有貢獻,你說這方法棒不棒呢?


井島 俊吾

CondeHouse 國際事業部部長。前日本財務省官員,輾轉不同地方之後決定回故鄉北海道。興趣是向外國人介紹日本文化。討厭剷雪。

黃 挺彧

台灣台北人,曾旅居紐約11年。2018年讀完3個月的日語學校之後決定來北海道找工作。2019年秋進入 CondeHouse 。國語不太好所以正在考慮是不是要改用台語寫比較好。


Photo Credit: https://thrivethinking.com/2019/11/08/4-principles-for-product-name-creation/


%d人のブロガーが「いいね」をつけました。